¿Cómo pueden ayudar los datos, en especial los abiertos, a que los turistas disfruten de experiencias excelentes y a que los empresarios desarrollen acciones destinadas a este fin que acaben repercutiendo en mayores beneficios? Hablamos de ello

Al fin y al cabo, cuando volvemos de hacer turismo, el recuerdo que nos queda es puramente emocional. Y en función de esas emociones experimentadas, recomendaremos o no a otras personas, en el ámbito físico y virtual, ese destino, actividad o establecimiento en particular.

Por esta razón, para los profesionales del sector es de gran utilidad hacerse con información práctica y veraz relacionada con dichas emociones de los usuarios de sus servicios, con el objetivo puesto en la mejora continua de los mismos. ¿Cómo pueden conseguirlo? Es lo que trataremos a continuación.

La psicología de las experiencias turísticas

Cuando hablamos de emociones, estamos sumergiéndonos en el terreno de la psicología. Entonces, ¿qué dice la psicología respecto al turismo?, ¿qué es lo que mueve al ser humano a viajar y realizar todo tipo de actividades turísticas?, ¿qué le hace valorar una experiencia como positiva o negativa?

Según los expertos en este campo, podemos distinguir varias motivaciones para hacer turismo:

• Necesidad de aumentar conocimientos.
• Ganas de descubrir nuevas culturas, formas de vida y naturalezas.
• Ser más felices y experimentar un crecimiento personal.
• Escapar del estrés o la rutina.
• Aumentar nuestro prestigio dentro de nuestro círculo social.
• Afianzar nuestra pertenencia a cierto grupo.

Estas motivaciones forman una parte esencial del proceso de decisión del destino y/o la experiencia que finalmente escoge cada persona. Entre otros factores influyentes en esta elección, se encuentran la situación geopolítica y social del posible destino, los recursos económicos disponibles, la propia situación familiar del viajero o los mensajes publicitarios que recibe, entre otras.

Una vez que el turista se encuentra en su destino, ¿qué conceptos son los que influyen principalmente a la hora de calificar su viaje? Aquí los psicólogos distinguen los siguientes:

• El grado de satisfacción.
• El nivel de estímulo que experimenta.
• La sensación de control de la situación.
• La sensación de integridad en la propia experiencia.

Entidades involucradas

Como ya hablamos en su momento, los datos son esenciales para la transformación digital del sector turístico. De ahí la relevancia de poner a disposición por parte de las entidades involucradas en el turismo de catálogos de datos abiertos de información relevante para el desarrollo de dicho sector.

Desde el punto de vista institucional, se están desarrollando interesantes iniciativas con el objetivo de fomentar el impulso de los datos abiertos en el turismo. Aquí podemos destacar el papel de la Sociedad Mercantil Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR), dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

De este organismo público podemos destacar su participación activa en la redacción de la primera norma técnica para las Smart Cities, la UNE 178301, así como su participación en el desarrollo de una colección de apps turísticas o en el proyecto de Calidad Turística en Destinos (SICTED).

También debemos destacar la existencia de organizaciones públicas dedicadas al turismo a otros niveles, como puede ser el provincial. Aquí podemos poner como muestra a Prodetur, dependiente de la Diputación de Sevilla y destinada al desarrollo de los municipios de dicho territorio, donde el turismo cumple un rol protagonista.

Tecnologías implicadas en el sector turístico

Muy bien, los datos son el futuro para un turismo inteligente, pero… ¿cómo los conseguimos y cómo trabajamos con ellos para que puedan ser realmente aprovechables? Aquí es donde entran en juego una serie de tecnologías que facilitarán enormemente todos estos procedimientos.

Internet de las Cosas (IoT)

El IoT, de sus siglas en inglés, Internet of Things, se antoja esencial a la hora de recibir y transmitir información a través de diversos dispositivos.

Esta tecnología puede aplicarse, entre otros muchos casos, para controlar algunas funcionalidades de las habitaciones de hotel, como el climatizador, para orientar y ofrecer información extra a los usuarios de aeropuertos o diferentes atracciones turísticas, y muchas más acciones destinadas a mejorar la experiencia de usuario.

Inteligencia Artificial

Seamos claros, los asistentes virtuales han llegado para quedarse y, dentro de todo lo que pueden ofrecernos, la experiencia turística tiene su lugar destacado.

Aquí podemos mencionar la existencia de chatbots sobre los que verter nuestra opinión sobre cierto servicio, una herramienta de enorme utilidad, ya que la mayoría de turistas no son sinceros a la hora de expresar su opinión cara a cara. Unas críticas que servirán para definir acciones de mejora.

Big Data

Los datos que pueden influir en la mejora de la experiencia turística provienen de varias fuentes y en grandes cantidades, por lo que la implantación de soluciones Big Data es de primera necesidad.

La influencia del Big Data en este ámbito lo podemos ver cuando recibimos ofertas de viajes y actividades personalizadas en función de nuestro gustos y experiencias previas.

¿Qué datos son de interés?

Como acabamos de decir, la cantidad de información disponible para su análisis es ingente, por lo que, para ser realmente efectivos en su estudio, debemos ser certeros a la hora de escoger.

Gracias a ello podremos conocer aspectos como la imagen que tienen los visitantes de un destino, establecimiento o experiencia, cómo se comportan estos en muchos aspectos, la oferta exacta de alojamientos y sus precios y otras muchas conclusiones de gran interés para los gestores.

¿Cómo se estudian los datos sobre experiencias turísticas?

Lo primero que tendremos que considerar será la elección de los canales a través de los cuales nos nutriremos de información. Aquí entran redes sociales, aplicaciones de recomendaciones hoteleras, gastronómicas, culturales, deportivas, etc.

Posteriormente habrá que delimitar el alcance geográfico del análisis, local, provincial, autonómico, nacional o internacional.

Un aspecto muy a tener en cuenta es que, cuando hablamos de emociones turísticas, muchas de las variables que las describen son de tipo cualitativo, por lo que habrá que cuantificarlas mediante una adecuada conversión que permita establecer métricas comparativas.

Para ejercer este estudio, es habitual combinar técnicas de minería de datos, de machine learning y aquellas relacionadas con lenguaje natural. Así se podrán identificar y analizar la información más relevante contenida en función de los sentimientos que exprese, las expresiones más comunes y las opiniones con mayor peso específico.

Finalmente, se extraen conclusiones de valor, pudiendo elaborarse clasificaciones de experiencias, según su propia naturaleza, épocas del año o segmentación demográfica, por nombrar algunas de las más comunes.

En definitiva, estableciendo pautas para la medición y desarrollo de soluciones turísticas, obtendremos resultados satisfactorios tanto para los turistas, como para los que ponen a disposición de estos sus servicios de diversa índole. La forma de hacer turismo ha cambiado, por lo que la adaptación tecnológica es irrechazable.